Омниканальность в маркетинге — что дает бизнесу

Омниканальность представляет собой интеграцию в единую систему различных каналов коммуникации бренда с клиентами. Подобное бесшовное общение удобно потребителю и выгодно бизнесу. При этом подходе клиент самостоятельно выбирает, как ему удобнее общаться с компанией — посредством мессенджера, по телефону, по электронной почте или с помощью чат-бота. К примеру, потребитель просматривал товары на маркетплейсе с компьютера и отложил понравившиеся. Затем он был вынужден прерваться и вернулся к корзине спустя время с мобильного телефона. Если омниканальность работает, он сможет быстро и легко завершить покупку в смартфоне, оплатив товар. Это пример того, как формирование заказа началось в одном канале коммуникации, а завершилось в другом.

Омниканальность в маркетинге позволяет достигать ряда целей:

• Повышение вероятности отклика клиента благодаря бесшовному взаимодействию. Например, функции обратного звонка.
• Интеграция информации о покупателях и пользователях услуг из разных каналов коммуникации в единой базе.
• Более точное выстраивание маркетинговой стратегии за счет выявления потребностей аудитории, персонализации предложений под индивидуальные запросы.
• Оптимизация бизнес-процессов.
• Повышение доверия клиента к бренду. Снижение негативной реакции на рекламу.
• Получение точной аналитики.

Реализация омниканальности, как правило, осуществляется за счет внедрения CRM-системы.

Эксперты рекомендуют при этом действовать по следующему алгоритму:

• Анализ аудитории и выбор предпочтительных маркетинговых каналов коммуникации. Если клиенты в большинстве своем используют мессенджер, почти не заходят на электронную почту и не отвечают на телефонные звонки, нужно сконцентрироваться именно на популярном средстве общения.
• Поиск программного обеспечения (ПО), обладающего функциями аккумулирования данных из различных источников, их безопасного хранения и анализа. Важно, чтобы ПО отвечало требованиям организации или предприятия.
• Запуск и настройка CRM-системы.
• Обучение сотрудников работе с ИТ-решением.

После того как все указанные выше пункты осуществлены, нужно проинформировать целевую аудиторию о переходе к омниканальности и преимуществах, которые бесшовное взаимодействие с вашей компанией может дать потребителям.

Омниканальность в маркетинге позволяет бизнесу повысить скорость обработки заказов; усовершенствовать воронку продаж; вывести на новый уровень клиентский сервис; обеспечить рост конверсии; побуждать клиентов на совершение повторных покупок и оптимизировать затраты.

Что касается покупателей, они почувствуют персонализированный подход, оценят высокий сервис и возможность выбора канала коммуникации.