Что такое управление репутацией в интернете?

Чтобы достичь успеха в любом бизнесе, начиная от производства и заканчивая реализацией товаров и услуг, следует не только грамотно разработать бизнес-модель и наладить работу с поставщиками, но также заблаговременно позаботиться о положительной репутации фирмы. В современном информационном обществе это имеет чрезвычайно важное значение: как показывает практика, наличие негативных отзывов о работе компании снижает продажи на 20-25%.

Что представляет собой управление репутацией?

С каждым годом термин «управление репутацией» становится все более востребованным, что обуславливается желанием людей ознакомиться с отзывами перед использованием услуги или покупкой товара. По сути, управление репутацией представляет собой методику выявления факторов, которые напрямую влияют на частное лицо или бизнес-структуру.

Для поддержания рейтинга фирмы на высоком уровне, требуется непростая работа, представляющая собой комплекс мероприятий по выявлению факторов, которые влияют на оценки компании в интернете. Чаще всего специалистам, которые занимаются управлением репутацией, приходится иметь дело с негативом в отношении компаний, который возникает по объективным или субъективным причинам и портит восприятие будущих клиентов.

Особенности организации работы репутацией

Наверняка каждая компания сталкивалась с «хейтом» и негативными отзывами, а также клеветой и прочими негативными факторами, отрицательно влияющими на репутацию. В условиях высокой конкурентности во многих сферах бизнеса — плохие оценки и отзывы в каталогах и на форумах могут стать причиной больших убытков у любого предпринимателя.

Для правильного управления репутацией в Интернете важно организовать грамотную и эффективную работу, которая включала бы в себя следующее:

• регулярное выполнение аудита и мониторинга поисковой выдачи с анализом сообщений в медиа и соцсетях, проверка отзывов на популярных сайтах;
• публикация спокойных и конструктивных ответов на негативные отзывы и комментарии, выражающие заботу о клиенте;
• размещение положительных отзывов с целью вытеснения негативных комментариев позитивной информацией или же нейтральными сообщениями;
• подготовка инструкций и гайдов для сотрудников, в которых будет изложено то, как лучше всего общаться и поддерживать обратную связь с клиентом.

Чаще всего управление репутацией осуществляет PR специалист, однако нередко данные мероприятия ложатся на плечи SMM менеджера, SERM специалиста и маркетолога. В ряде случаев, чтобы не создавать дополнительное место в штате, фирма заключает договор подряда со сторонней организацией или частным специалистом, который берет на себя вопросы управления репутацией в сети — ORM и SERM.

Выводы

В современном мире очень важно отслеживать свою репутацию в сети Интернет, а также в средствах массовой информации, поскольку это напрямую влияет на доверие со стороны потенциальных заказчиков, клиентов и партнеров по бизнесу. Именно поэтому дальновидные руководители стараются заблаговременно выстраивать положительную репутацию организации в каталогах, соцсетях. на отзовиках, форумах.