Особенности работы облачного колл-центра

Грамотная организация общения с клиентами – одно из условий успешного ведения бизнеса. Ранее для этих целей приходилось компаниям приходилось организовывать собственные колл-центры, обслуживать и поддерживать достаточно дорогое оборудование. Сегодня удешевить и упростить процесс помогают облачные технологии. Операторы в колл-центре по-прежнему требуются. Но виртуальные решения обеспечивают компаниям больше возможностей.

При использовании облачных структур оборудование находится у поставщика услуг. Клиент получает доступ к определенному информационному пространству и набору услуг. Арендуя виртуальный колл центр, заказчик может рассчитывать на готовые решения для конкретных задач. Бывает, что им требуются доработки, но часто поставщики облачных систем заранее имеют набор универсальных пакетов. Быстроту подключения обеспечивают SaaS модели. С их помощью можно контролировать работу на месте и удаленно.

Виртуальные колл центры имеют преимущества перед стационарными альтернативами. К главным достоинствам относят:

• дешевизну;
• масштабируемость;
• возможность быстрого подключения новых решений, вроде общения в мессенджерах;
• доступ ко всем данным в одном окне браузера для операторов;
• применение передовых технологий.

Облачные структуры могут включать системы распознавания речи и IVR. Виртуальные колл центры упрощают организацию удаленных рабочих мест. Сотруднику не обязательно находиться в офисе или даже городе компании. Многоканальные системы помогают поддерживать круглосуточную связь с клиентами. Информация по ним также находится в облаке. Поставщики услуг следят за качеством ПО, обеспечивая надежную защиту данных. Служба поддержки оперативно реагирует на возникновение проблем со стороны арендатора.

Стоит отметить и недостатки виртуальных колл центров. Среди главных минусов упоминается зависимость от наличия Интернета. Но подключение к сети сегодня требуется для большинства видов общения с клиентами. Более существенным недостатком можно назвать ограниченную гибкость системы. Арендуя облачный колл центр, клиент получает возможность в определенной степени персонализировать его. Но основные решения заложены в закрытом «ядре». Провайдер также оставляет за собой право менять ПО. Пожелания клиентов обычно учитываются, но не всех радуют нововведения.

Современные компании активно переводят часть мощностей на удаленный режим. Виртуальные колл центры позволяют организовать дистанционное общение операторов с клиентами. Но решение не всегда подходит компании. Например, от него могут отказаться при повышенных требованиях к сохранности данных.